Hace unos días, mientras viajaba hacia una reunión de trabajo, me vi atrapado en un escenario que ilustra a la perfección lo que ocurre cuando no se planifican correctamente los cambios en una organización. Estuve más de 40 minutos esperando en una estación de peaje, junto a decenas de vehículos que, como el mío, formaban una larga y desesperante fila.
¿La razón? Un cambio en la tarifa del peaje, anunciado con anterioridad, no fue adecuadamente planificado ni implementado. El software encargado del cobro no había sido actualizado a tiempo y, como consecuencia, los pagos tuvieron que realizarse manualmente.
Esta situación, aunque puede parecer puntual, generó un impacto profundo:
- Conductores frustrados, molestos, increpando al personal de las casetas;
- Colas que obstaculizaron la movilidad de vehículos particulares, de transporte público y de carga;
- Trabajadores del peaje expuestos al estrés, a insultos y a la presión de usuarios enojados;
- Un ambiente tenso, caótico y completamente evitable.
Todo esto se pudo haber evitado, o al menos minimizado, si la empresa encargada hubiera aplicado los principios establecidos en la ISO 9001:2015, específicamente en su numeral 6.3 sobre la planificación de los cambios, que exige considerar el propósito del cambio, sus consecuencias, los recursos disponibles y la asignación de responsabilidades antes de su implementación.
Desde la perspectiva de la ISO 45001:2018, el cambio tarifario también implicaba modificaciones que afectaban el entorno laboral: nuevos procedimientos, condiciones operativas diferentes y un aumento en la carga emocional y psicológica sobre los trabajadores, aspectos contemplados en el numeral 8.1.3 sobre gestión del cambio.
Ambas normas coinciden en algo esencial: los cambios deben gestionarse de forma planificada y controlada. No basta con anunciar una modificación: hay que prepararse, prever los impactos, asignar recursos y proteger a todos los involucrados.
Una propuesta metodológica: cómo evaluar un cambio
Ahora bien, ninguna de las normas mencionadas establece cómo debe realizarse esa gestión del cambio. Con base en mi experiencia y en los aspectos clave definidos por ambas normas, propongo el uso de una metodología cuali-cuantitativa. Esta consiste en identificar variables relevantes y evaluarlas mediante una escala de valoración, lo cual permite determinar el impacto del cambio de forma estructurada.
Fase 1: Identificación de aspectos (componente cualitativo)
Algunos aspectos sugeridos para evaluar:
- Componentes del SG afectados: Determinar si el cambio impacta en los enfoques del sistema de gestión (calidad, SST, medio ambiente, seguridad vial, etc.).
- Objetivos del SG: Verificar si el cambio afecta directamente los objetivos planteados.
- Requisitos legales: Establecer si el cambio responde a una exigencia legal.
- Documentación del SG: Identificar si se requiere modificar procedimientos, manuales u otros documentos del sistema.
- Duración del cambio: Evaluar si el cambio es temporal, permanente, de corto o largo plazo.
- Recursos requeridos: Considerar los recursos económicos, humanos o tecnológicos necesarios para ejecutar el cambio.
Fase 2: Escala de evaluación (componente cuantitativo)
Cada uno de estos aspectos puede ser evaluado con escalas simples. Por ejemplo:
- En el caso de los objetivos del SG, la escala podría ser: Sí (1 punto) / No (0 puntos).
- Para recursos, podría emplearse una escala de bajo (1), medio (2), alto (3), dependiendo del nivel de impacto o inversión.
Al sumar los puntajes obtenidos por cada aspecto, se puede asignar un nivel de impacto global al cambio (por ejemplo: bajo, medio, alto), lo que facilita la toma de decisiones informadas y la priorización de acciones preventivas
Conclusión:
Esta experiencia me dejó una lección clara: los cambios no planificados no solo afectan la eficiencia operativa, sino que también ponen en riesgo la calidad del servicio, la seguridad de los trabajadores y la experiencia del usuario. Planificar es anticiparse, es proteger, es respetar a quienes forman parte de nuestro entorno. No hacerlo tiene un costo, y muchas veces, ese costo lo pagamos todos
8/06/2025
